Управление конфликтами...)

Значит тренер некомпетентен, надо было с ним в пару идти.

Тренинги такая глупость

Все эти трененги глупость

Всего лишь умение зарабатывать деньги ничего не делая и ни за что не отвечая ПРЯМ КАК НАШ КАБМИН!

А я вчера котёнка спас.

Всего три вопроса:
— Вы хотите получить подробную информацию?
— Вы не могли бы еще раз повторить (то-то).
— Вы уже обращались к нам раньше?
В любой последовательности.

Необходимость задуматься о "подробной информации" настраивает или частично переключает внимание скандального клиента на самого себя.
Просьба повторить создает в некотором роде дилемму у него: оператор спрашивает потому что туп или так надо для дела.
Мысль о том, что оператора волнует обращался ли человек ранее в данную фирму создает у него легкий эффект "невысказанной претензии", которую он(а) еще не придумал(а).

Все это вместе может сбить волну психической атаки.

:афигет2